Marketing sem sentidos!
Última atualização em Qua, 31 de Dezembro de 1969 17:59 Escrito por Marco Antônio de Sousa Ter, 21 de Abril de 2009 19:42
Há muito tempo que as empresas vêm usando o marketing sensorial como ferramenta estratégica para promover uma maior atração, reconhecimento e vínculo emocional com seus clientes. A idéia principal é que um estímulo sensorial desperte não só a atenção, curiosidade e experimentação no indivíduo, como também emoções e experiências marcantes, a fim de torná-lo um consumidor mais fiel e agregar maior valor à marca.
Seja uma loja que investe uma considerável quantia em pesquisas de aromas agradáveis a fim de reter seus clientes por um tempo maior, seja uma lanchonete que pinta suas paredes de uma cor que provoca uma sensação de fome. Ou, ainda, empresas que produzem equipamentos eletrônicos inovadores do ponto de vista de design, modelo e formas, o objetivo principal é capturar e surpreender todos os sentidos dos indivíduos que entram em contato com a empresa, produto, serviço ou marca.
Se você deseja inovar em suas ações de marketing e vendas, comece a repensar sua abordagem, apresentação, imagem, layout, design e, principalmente, a experiência que o uso de seus produtos e serviços promove em cada consumidor. Eu diria que vivemos numa era de experiências, onde cada consumidor já possui referenciais, muitas vezes elevados, de experimentações promovidas por outros vendedores, colaboradores, empresas e marcas. Ou seja, não são mais empresas que concorrem com empresas, mas experiências que concorrem com experiências.
Então, recomendo que você observe atentamente que tipo de experimentação, percepção e experiência final seus produtos e serviços estão promovendo nos clientes, a partir de seus cinco sentidos:
Visão – O valor que as pessoas dão à estética, design, cores e formas está cada vez maior. Não é à toa que elas estão buscando marcas e produtos que espelhem suas personalidades. Não estamos mais vendendo produtos, mas identificação e atitude. Então, vá além do produto, embalagem e layout da loja. Estabeleça uma forte identificação de sua marca com seus usuários. Permita que seus olhos captem a alma de sua empresa e que essa seja mais bela que os produtos. Nenhum consumidor é cego. Todos querem ver os resultados do investimento realizado.
Olfato – Cada um é dono de seu próprio nariz. Não adianta seu produto ser bonitinho, mas os serviços pós-vendas não cheirarem bem. Você já ouviu aquela famosa frase: “Isso não está me cheirando bem!”? As memórias que incluem lembrança de odores têm tendência para serem emocionalmente mais intensas. Quem não se preocupar com o “cheiro” da experiência promovida, terá sérios problemas com a propaganda boca a boca negativa, repleta de bafo. Ética, sinceridade, compromisso com o cliente e lealdade promoverão odores mais duradouros do que o melhor perfume francês.
Tato – Cuide de todos os momentos em que seus clientes entram em contato com a empresa e, principalmente, colaboradores. Essa é a fase na qual mais as empresas pecam, pois seus diretores não têm tato suficiente para entender que, na verdade, os clientes fazem negócios com pessoas e não com empresas. Se elas não estiverem treinadas, na hora da verdade, será a hora do pesadelo, por mais competente que seja seu departamento de marketing. Basta qualquer deslize de um colaborador não comprometido, insatisfeito, indisposto em ajudar ou sem capacitação (elo mais fraco dessa corrente sensorial), para que o vínculo e o relacionamento acabem. Daí, a chapa esquenta!
Paladar – Não basta os clientes terem uma experiência nova e diferente, ela tem que ser muito saborosa e deixar um gostinho de quero mais. Quem deseja vender mais para o mesmo cliente precisa, urgentemente, aprender a tornar mais doce e saborosa a sua vida. O cliente quer facilidade, agilidade e comodidade. Ofereça o que ele quer! Qualquer preço parecerá salgado, por menor que seja, quando a percepção for negativa. Daí, você poderá sentir um gostinho amargo de perder seus clientes para uma concorrência mais atenciosa e prestativa.
Audição – Deixei a audição por último, pois muitos ainda não ouvirão o que eu tenho para dizer agora. Existe um número de vozes, reclamações e insatisfações de clientes que não chegam até você, porque eles não têm oportunidades para fazê-lo, ou estão ecoando nos labirintos do descaso e abandono. Nenhuma empresa, nem qualquer indivíduo, obterá um sucesso duradouro se decidir fechar seus ouvidos para o que seus clientes têm a dizer a seu respeito. Então, dê ouvidos às pessoas certas – seus clientes.
Portanto, marketing que não leve em conta a percepção e a experiência de seus produtos, serviços, marcas e colaboradores, captados e registrados pelos sentidos humanos, não tem mais sentido algum. Quem deseja conquistar mais mercado, precisa pensar em conquistar e manter a atenção e preferência de pessoas de carne, osso e cinco sentidos. Todos os sentidos humanos apontam num único sentido – percepção. Cabe a você torná-la cada vez mais positiva e favorável.
Seja uma loja que investe uma considerável quantia em pesquisas de aromas agradáveis a fim de reter seus clientes por um tempo maior, seja uma lanchonete que pinta suas paredes de uma cor que provoca uma sensação de fome. Ou, ainda, empresas que produzem equipamentos eletrônicos inovadores do ponto de vista de design, modelo e formas, o objetivo principal é capturar e surpreender todos os sentidos dos indivíduos que entram em contato com a empresa, produto, serviço ou marca.
Se você deseja inovar em suas ações de marketing e vendas, comece a repensar sua abordagem, apresentação, imagem, layout, design e, principalmente, a experiência que o uso de seus produtos e serviços promove em cada consumidor. Eu diria que vivemos numa era de experiências, onde cada consumidor já possui referenciais, muitas vezes elevados, de experimentações promovidas por outros vendedores, colaboradores, empresas e marcas. Ou seja, não são mais empresas que concorrem com empresas, mas experiências que concorrem com experiências.
Então, recomendo que você observe atentamente que tipo de experimentação, percepção e experiência final seus produtos e serviços estão promovendo nos clientes, a partir de seus cinco sentidos:
Visão – O valor que as pessoas dão à estética, design, cores e formas está cada vez maior. Não é à toa que elas estão buscando marcas e produtos que espelhem suas personalidades. Não estamos mais vendendo produtos, mas identificação e atitude. Então, vá além do produto, embalagem e layout da loja. Estabeleça uma forte identificação de sua marca com seus usuários. Permita que seus olhos captem a alma de sua empresa e que essa seja mais bela que os produtos. Nenhum consumidor é cego. Todos querem ver os resultados do investimento realizado.
Olfato – Cada um é dono de seu próprio nariz. Não adianta seu produto ser bonitinho, mas os serviços pós-vendas não cheirarem bem. Você já ouviu aquela famosa frase: “Isso não está me cheirando bem!”? As memórias que incluem lembrança de odores têm tendência para serem emocionalmente mais intensas. Quem não se preocupar com o “cheiro” da experiência promovida, terá sérios problemas com a propaganda boca a boca negativa, repleta de bafo. Ética, sinceridade, compromisso com o cliente e lealdade promoverão odores mais duradouros do que o melhor perfume francês.
Tato – Cuide de todos os momentos em que seus clientes entram em contato com a empresa e, principalmente, colaboradores. Essa é a fase na qual mais as empresas pecam, pois seus diretores não têm tato suficiente para entender que, na verdade, os clientes fazem negócios com pessoas e não com empresas. Se elas não estiverem treinadas, na hora da verdade, será a hora do pesadelo, por mais competente que seja seu departamento de marketing. Basta qualquer deslize de um colaborador não comprometido, insatisfeito, indisposto em ajudar ou sem capacitação (elo mais fraco dessa corrente sensorial), para que o vínculo e o relacionamento acabem. Daí, a chapa esquenta!
Paladar – Não basta os clientes terem uma experiência nova e diferente, ela tem que ser muito saborosa e deixar um gostinho de quero mais. Quem deseja vender mais para o mesmo cliente precisa, urgentemente, aprender a tornar mais doce e saborosa a sua vida. O cliente quer facilidade, agilidade e comodidade. Ofereça o que ele quer! Qualquer preço parecerá salgado, por menor que seja, quando a percepção for negativa. Daí, você poderá sentir um gostinho amargo de perder seus clientes para uma concorrência mais atenciosa e prestativa.
Audição – Deixei a audição por último, pois muitos ainda não ouvirão o que eu tenho para dizer agora. Existe um número de vozes, reclamações e insatisfações de clientes que não chegam até você, porque eles não têm oportunidades para fazê-lo, ou estão ecoando nos labirintos do descaso e abandono. Nenhuma empresa, nem qualquer indivíduo, obterá um sucesso duradouro se decidir fechar seus ouvidos para o que seus clientes têm a dizer a seu respeito. Então, dê ouvidos às pessoas certas – seus clientes.
Portanto, marketing que não leve em conta a percepção e a experiência de seus produtos, serviços, marcas e colaboradores, captados e registrados pelos sentidos humanos, não tem mais sentido algum. Quem deseja conquistar mais mercado, precisa pensar em conquistar e manter a atenção e preferência de pessoas de carne, osso e cinco sentidos. Todos os sentidos humanos apontam num único sentido – percepção. Cabe a você torná-la cada vez mais positiva e favorável.
*Marcos Antonio de Sousa, graduado em Engenharia Eletrônica e MBA em Administração de Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Especialista em vários cursos nacionais e internacionais de vendas para o mercado de segurança eletrônica. Atua como consultor de Marketing, Vendas e Estratégia Empresarial para as empresas do ramo de segurança. Consultor da Associação Brasileira das Empresas de Sistemas Eletrônicos de Segurança (ABESE). Conferencista em eventos realizados pela FENAVIST (Federação Nacional das Empresas de Segurança e Transporte de Valores). Colunista da Associação Brasileira de Profissionais de Segurança (ABSEG). Palestrante nos principais congressos, simpósios e eventos de segurança eletrônica e privada do país. Articulista no Jornal da Segurança e SegNews, nas revistas Proteger, Venda Mais, Infra, Segurança&Cia, SESVESP, Security e Higi Press (ABRALIMP). Autor do livro: Vendendo Segurança com SEGURANÇA. E-mail:
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