Confier à d’autres les tâches secondaires pour se consacrer à son cœur de métier, l’idée n’est pas neuve. Toutefois, à l’image des services IT mis à disposition du public et des décideurs, le concept évolue, l’offre s’étoffe et se disperse en une multitude de possibilités adaptées aux besoins précis de chaque entreprise.

C’est dans ce contexte qu’apparaît la notion de managed services qui, à première vue, s’apparente à de l’outsourcing classique. «Pour être très honnête, la différence n’est pas flagrante», admet Dominique Thireau, country manager chez CSC Computer Sciences Luxembourg. «Il s’agit de services proposés par un fournisseur envers un client qui a décidé d’outsourcer une partie, parfois très ciblée, de son activité, complète Olivier Deboeck, general manager chez Computacenter. Elément important, ce service externalisé doit pouvoir être mesuré avec précision, sur base d’un service level agreement. Jusqu’ici, force est de reconnaître que le concept de managed services, parfois utilisé à toutes les sauces, est encore peu développé au Luxembourg.»

Flexibilité des services accrue

La différence entre les deux notions porte davantage sur la question de la responsabilité. Si l’outsourcing place un maximum de responsabilités sur le fournisseur de services, le managed services permet à l’entreprise de garder la mainmise. Autre facteur de différenciation, si un contrat d’outsourcing court généralement sur des périodes de cinq à dix ans, un contrat de managed services aura une durée plus courte, de douze mois à cinq ans.
Plus flexibles, les services gérés à distance peuvent concerner une toute petite partie du processus de production informatique, comme l’archivage, le monitoring, le développement ou la maintenance d’applications. «Ils peuvent surtout répondre à un besoin ponctuel d’un client qui ne dispose pas des ressources en interne pour y faire face», ajoute M. Thireau.

Sur le terrain, comme aux yeux du grand public, la nuance reste peu sensible, mais les managed services intègrent une notion de collaboration plus forte entre client et prestataire. Les exigences des clients ont accru la tendance à la segmentation des marchés. Les consommateurs veulent participer à la définition des offres qui leur sont proposées, ils expriment un besoin de partage et de fluidité de l’information. «Faire appel à des managed services, ce n’est pas simplement virtualiser son infrastructure IT en s’appuyant sur un datacenter, souligne Paul Arbab, directeur commercial chez Tata Consultancy Services Luxembourg. Tout le monde est d’accord pour dire qu’il s’agit de confier une part de gestion à d’autres, mais c’est une vision réductrice.»

Aujourd’hui, le client cherche de véritables solutions pour simplifier ses processus, améliorer l’efficacité de ses services et diminuer les coûts opérationnels. Il recherche de la capacité à la demande, de la redondance… bref, une meil­leure expérience client. «Or, un datacenter devient vite un entrepôt où on accumule hardware et applications au fur et à mesure de l’augmentation des besoins sans prendre en compte cette notion de simplification et d’optimisation que cherche réellement le client, déplore M. Arbab. C’est là que réside le principal challenge des prestataires de services IT aujourd’hui.»

Contrôle et visibilité

Les services gérés à distance, tout comme l’outsourcing, sont des solutions qui résultent d’une volonté bien établie de transformation de l’entreprise. Ils s’intègrent dans une stratégie globale, à long terme. «Notre rôle est d’aider la société à comprendre ses besoins, résume le directeur commercial de TCS Luxembourg. L’inventaire de l’infra­structure et des applications en place est souvent le premier challenge des CIO. Le point de départ de toute action future. Or, la plupart ne savent pas comment s’y prendre.»

Si le client, confronté à des exigences de rentabilité toujours plus grandes, sait désormais davantage où il veut aller, les moyens à mettre en œuvre lui échappent encore souvent. Le but de l’entreprise qui franchit le pas est de permettre au département informatique de se focaliser sur la plus-value métier, en espérant une réduction de ses coûts en interne. «Pour atteindre cet objectif, nous arrivons avec une méthodologie, des process, un savoir-faire qui vont nous permettre d’être concurrentiels. La sécurité et la confidentialité sont des données essentielles, le client doit avoir une confiance totale en son fournisseur», confie Dominique Thireau (CSC). S’appuyer sur un prestataire extérieur pour différentes tâches permet de s’adjoindre l’expertise de professionnels qui disposent d’une parfaite maîtrise du sujet, d’obtenir une qualité de service éprouvée et de pouvoir la contrôler au jour le jour grâce au reporting. «La base d’une collaboration réussie réside dans la bonne compréhension des attentes des clients et des solutions que nous pouvons y apporter, constate Olivier Deboeck (Computacenter). Lorsqu’une entreprise dispose d’un call center, opéré par son propre staff, elle dispose de peu de moyens de mesure, tout simplement parce que ce n’est pas son métier. Surtout, elle n’a pas une bonne vision sur la qualité du service offert, elle éprouve des difficultés à mesurer le nombre de personnes nécessaires pour que le service soit efficace...»

Or, de par sa définition, un managed service offre cette visibilité au chef d’entreprise, tant en termes de coût que d’efficacité. Le temps d’attente avant d’avoir un opérateur en ligne, le nombre d’appels abandonnés, le temps nécessaire à la résolution d’un problème… tout peut être mesuré. «Dans notre domaine, que ce soit bien clair, cela ne coûte pas moins cher d’externaliser son service helpdesk plutôt que de le gérer en interne», précise M. Deboeck.
Le bénéfice est donc ailleurs. En professionnalisant le service, en implémentant une série de procédures plus efficaces, un suivi plus strict, les problèmes rencontrés par les utilisateurs vont diminuer. Surtout, le service externalisé offre de nombreuses garanties pour le client qui se décharge de bien des soucis. «Nos prestations sont assurées en continu. Si l’un de nos salariés est malade, il est immédiatement remplacé pour que le service fonctionne à plein rendement. Chaque personne suit régulièrement des formations. Elle est au fait des dernières technologies en place et dispose d’une parfaite maîtrise de son sujet.» A terme, le client en retire un large bénéfice. A contrario des pays anglo-saxons, où le concept est né et est aujourd’hui largement développé, les managed services ne sont que timidement employés au Luxembourg. «Le marché n’est pas mature», constate Paul Arbab (TCS). «Les réticences sont les mêmes que pour l’outsourcing traditionnel», complète Dominique Thireau (CSC). Mais les départements informatiques vivent de plus en plus sous la pression des lignes de métiers. Ils doivent assurer une réactivité optimale et vont devoir déléguer davantage. Il y va de la survie de leur business.»

Les atouts du Luxembourg

Dans ce contexte, l’existence, au Luxembourg, d’une catégorie de métier telle que les Professionnels du Secteur Financier (PSF) de support constitue un atout supplémentaire, tant ce statut peut s’apparenter à un label marketing de qualité. «Il s’applique à une entité surveillée, contrôlée, en phase avec les autorités monétaires. Le Luxembourg dispose en outre d’une infrastructure de très grande qualité. Enfin, c’est un pays réactif, où le gouvernement prend des décisions en fonction des besoins exprimés par ses entreprises», énumère Dominique Thireau.

A l’opposé demeurent toujours des difficultés criantes, comme celle consistant à trouver de l’expertise, des professionnels formés aux nouvelles technologies. «Et c’est un marché relativement protégé avec des sociétés d’Etat comme eBRC, les P&T ou LuxConnect, qui ont moins de contraintes budgétaires qu’une société privée, note M. Thireau. Mais je pense que le gouvernement a bien compris qu’il devait aussi encourager cette volonté affichée par des sociétés de développer leur business, en étant compétitives, et de créer de l’emploi.»

L’évolution est en marche. Ici comme ailleurs. Les politiques de réduction des coûts, d’économie d’énergie, de productivité et de sécurité vont entraîner la migration d’un nombre croissant de postes de travail vers un modèle informatique basé sur des ordinateurs «légers», mais aussi sur des applications et une puissance de traitement centralisées. On passe de la notion de possession de produits à celle de consommation de services, pour gagner en agilité, créer de la valeur et réduire les coûts.

Réduction des coûts - Services offshore

Les managed services, en tant que services externalisés, peuvent être opérés depuis le Luxembourg ou de l’étranger. «Un prestataire de services d’outsourcing ne dégage pas de marge exceptionnelle. Or, le client demande des prix cassés, souligne Dominique Thireau (CSC). Pour répondre à ses besoins, nous pouvons nous appuyer en partie sur nos ressources réparties à travers le monde, nos centres d’expertise. Ainsi, le contrat peut comprendre une partie de services off­shore, opérés depuis l’Inde ou l’Ukraine en ce qui nous concerne.» Pour certaines tâches, il n’est plus nécessaire de disposer d’une équipe dédiée au Luxembourg, même si le statut PSF impose certaines contraintes.
L’externalisation doit aider les entreprises à se concentrer sur leur cœur de métier, en les accompagnant dans la gestion et l’optimisation de leurs infrastructures technologiques, de leurs applications informatiques et de leurs processus de gestion. «Notre but est de répondre avec souplesse aux besoins spécifiques de chaque client et de lui proposer la meilleure solution sur mesure, qu’elle soit opérée ici au ailleurs, en accord avec le client.»