§ <MOIS="200602"><JOUR="20060203"><HEURE="2006020316">
Pionnier de l'offre "<HAP1>triple</HAP1> play" (Internet, téléphonie et
télévision), pionnier du dégroupage total ( plus d'abonnement à régler
à France Télécom), Free a, depuis l'été 2004, vu son image se ternir
considérablement. La faute à une hotline insuffisante et une
tarification opaque, le jeune opérateur est devenu la bête noire des
associations de consommateurs.
Dans un comparatif des "box <HAP1>triple</HAP1> play" daté de février, le mensuel
Micro Actuel salue les fonctionnalités de la Free Box, "véritable
plate-forme multimédia aux services aboutis", avant de regretter "la
complexité d'utilisation et la quasi-inexistence du service client qui
en font une box réservée aux utilisateurs avertis".
Pour résumer : un produit novateur desservi par les défaillances du
service client. Un problème rapidement identifié par les associations
de consommateurs. Dès 2004, l'Association française des utilisateurs
du <HAP1>téléphone</HAP1> et des télécommunications (Afutt) tire la sonnette
d'alarme : en un an, le nombre de plaintes relatives au secteur
Internet a triplé. L'inefficacité du service après-vente de Free a une
large part de responsabilité dans cet état des lieux.
Alertée, l'Autorité de régulation des communications électroniques et
des postes (Arcep) frappe du poing sur la table et recommande à Free
d'améliorer ses services. Selon Michaël Boukobza, directeur général de
Free, l'avertissement a été pris en compte et les services clients de
son entreprise auraient progressé.
SITUATIONS KAFKAÏENNES
Free "subit les erreurs de câblage des autres opérateurs. Nos abonnés
se retrouvent dès lors sans téléphonie ni Internet pendant une période
qui peut aller jusqu'à vingt jours. L'effet est épidermique", poursuit
Michaël Boukobza. Le délai inacceptable que subissent les "freenautes"
pour retrouver l'usage de leur ligne ne dépendrait pas seulement de
l'opérateur alternatif mais largement du bon vouloir de l'opérateur
historique, estime le jeune directeur : "La durée pendant laquelle
l'abonné se retrouve déconnecté varie de <HAP1>deux</HAP1> à vingt jours. C'est le
temps qu'il faut pour que France Télécom rétablisse la ligne. Je ne
veux pas croire que ces écrasements de ligne et cet énorme temps de
latence à les rétablir soient le fruit d'une volonté de l'opérateur
historique. Mais cela démontre un défaut organisationnel patent",
<HAP2><HAP1-et-2>conclut</HAP1-et-2></HAP2>-il.
Toutefois, les difficultés à joindre la hotline de Free et le
caractère inapproprié, voire farfelu, des réponses apportées aux
utilisateurs ne dépendent pas, elles, du bon vouloir d'un opérateur
tiers. Les forums des différentes associations d'utilisateurs,
(1)ADUF, (2)Freenews, (3)Freeks, regorgent de témoignages de
freenautes désespérés par une situation kafkaïenne.
Interrogés sur un problème d'interruption totale de service, les
hotliners de Free <HAP2>peuvent</HAP2> préconiser à l'utilisateur des interventions
étonnantes, voire irréalisables, telles que "changer l'ensemble de
l'installation téléphonique si elle a plus de <HAP1>deux</HAP1> ans". Ils se
donnent également la possibilité de refuser de tester la ligne (en
panne) de l'abonné si ce dernier n'est pas en mesure de remplacer la
<HAP1>Freebox</HAP1> par un modem ADSL compatible, "pour voir si la panne vient de
la <HAP1>Freebox</HAP1>" (l'achat du modem pour le test est évidemment à la charge
du freenaute en panne).
"FAIRE SIGNER PAR SURPRISE"
Philippe Ouakrat, juriste de l'association d'utilisateurs Freeks, voit
dans ce mode de fonctionnement "un modèle économique". "L'idée est que
le service fonctionnera dans 95 % des cas, et que les 5 % restants,
après des heures passées au <HAP1>téléphone</HAP1> avec des hotlines, des jours à
espérer une intervention réparatrice, se fatigueront. Les clients usés
auront un besoin de plus en plus impératif de retrouver une ligne
téléphonique et un accès au réseau, et paieront dans la majorité des
cas les frais de résiliation sans chercher à faire valoir leurs
droits. Free joue sur le rapport de <HAP2><HAP1-et-2>forces</HAP1-et-2></HAP2> déséquilibré entre le FAI
et le consommateur."
Autre sujet de mécontentement des utilisateurs, une communication des
tarifs pas vraiment transparente. En février 2005, Free annonçait une
baisse de tarif des communications émises depuis une <HAP1>Freebox</HAP1> vers les
téléphones mobiles, "alors qu'en réalité le prix de la plupart des
communications augmentait", rappelle Que choisir, le magazine de
l'Union fédérale des consommateurs dans son édition de février 2006.
Rebelote fin 2005, Free annonce la gratuité pour les appels vers
plusieurs pays étrangers. Toutefois si le freenaute accepte les
conditions générales de vente liées à cette nouvelle offre, ses
communications locales et nationales lui seront désormais facturées
dès lors que son interlocuteur est abonné à un autre opérateur
alternatif. Pour un appel gratuit passé à l'étranger, le freenaute
pourrait se trouver à payer plusieurs communications locales et
nationales auparavant gratuites : pas forcément une bonne affaire pour
la plupart d'entre eux. "A chaque nouvelle option que propose Free
dans sa palette de services, le client doit 'signer électroniquement'
(un simple clic) les nouvelles conditions générales des ventes, qui
sont une refonte totale de la tarification. On tente de faire signer
par surprise des conditions tarifaires pour lesquelles l'internaute
n'a pas opté en connaissance de cause", estime Philippe Ouakrat, de
Freeks. Mais pour Michaël Boukobza, "les nouvelles conditions
générales de vente sont très claires".
L'offre de Free demeure néanmoins séduisante puisque l'opérateur
compte environ 1 500 000 abonnés sur un marché très concurrentiel. Il
reste le premier opérateur alternatif sur le marché des fournisseurs
d'accès à Internet en France.