§ <MOIS=" 200602"><JOUR=" 20060203"><HEURE="2006020314"> Pionnier de l'offre" triple play" (Internet, téléphonie et télévision), pionnier du dégroupage total( plus d'abonnement à régler à France Télécom), Free a, depuis l'été 2004, vu son image se ternir considérablement. La faute à une hotline insuffisante et une tarification opaque, le jeune opérateur est devenu la bête noire des associations de consommateurs. Dans un comparatif des"box Triple play" daté de février, le mensuel Micro Actuel salue les fonctionnalités de la Free Box" véritable plate-forme multimédia aux services aboutis", avant de regretter" la complexité d'utilisation et la quasi-inexistence du service client qui en font une box réservée aux utilisateurs avertis". Pour résumer: un produit novateur desservi par les défaillances du service client. Un problème rapidement identifié par les associations de consommateurs. Dès 2004, l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) tire la sonnette d'alarme: en un an, le nombre de plaintes relatives au secteur Internet a triplé. L'inefficacité du service après vente de Free a une large part de responsabilité dans cet état des lieux. Alertée, l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes(Arcep) frappe du poing sur la table et recommande à Free d'améliorer ses services. Selon Michaël Boukobza, directeur général de Free, l'avertissement a été pris en compte et les services clients de son entreprise auraient progressé. SITUATIONS KAFKAÏENNES Free" subit les erreurs de câblage des autres opérateurs. Nos abonnés se retrouvent dès lors sans téléphonie, ni Internet pendant une période qui peut aller jusqu'à 20 jours. L'effet est épidermique", poursuit Michaël Boukobza. Le délai inacceptable que subissent les"freenautes" pour retrouver l'usage de leur ligne ne dépendrait pas seulement de l'opérateur alternatif mais largement du bon vouloir de l'opérateur historique, estime le jeune directeur: " La durée pendant laquelle l'abonné se retrouve déconnecté varie de 2 à 20 jours. C'est le temps qu'il faut pour que France Télécom rétablisse la ligne. Je ne veux pas croire que ces écrasements de ligne et cet énorme temps de latence à les rétablir soient le fruit d'une volonté de l'opérateur historique. Mais cela démontre un défaut organisationnel patent" conclût-il. Toutefois, les difficultés à joindre la hotline de Free et le caractère inapproprié, voire farfelu des réponses apportées aux utilisateurs, ne dépendent pas, elles, du bon vouloir d'un opérateur tiers. Les forums des différentes associations d'utilisateurs(1)ADUF, (2)Freenews, (3)Freeks, regorgent de témoignages de freenautes désespérés par une situation kafkaïenne, dont ils ne peuvent se dépêtrer. Interrogés sur un problème d'interruption totale de service, les hotliners de Free peuvent préconiser à l'utilisateur des interventions étonnantes, voire irréalisables telles que " changer l'ensemble de l'installation téléphonique si elle a plus de deux ans". Ils se donnent également la possibilité de refuser de tester la ligne( en panne) de l'abonné si ce dernier n'est pas en mesure de remplacer la Free box par un modem ADSL compatible, " pour voir si la panne vient de la free box" ( l'achat du modem pour le test est évidemment à la charge du freenaute en panne). " FAIRE SIGNER PAR SURPRISE" Philipe Ouakrat, juriste de l'association d'utilisateurs Freeks, voit dans ce mode de fonctionnement" un modèle économique". " L'idée est que le service fonctionnera dans 95 % des cas, et que les 5 % restants, après des heures passées au téléphone avec des hotlines, des jours à espérer une intervention réparatrice, se fatigueront. Les clients usés auront un besoin de plus en plus impératif de retrouver une ligne téléphonique et un accès au réseau et paieront dans la majorité des cas les frais de résiliation sans chercher à faire valoir leurs droits. Free joue sur le rapport de force déséquilibré entre le FAI et le consommateur." Autre sujet de mécontentement des utilisateurs, une communication des tarifs pas vraiment transparente. En février 2005, Free annonçait une baisse de tarif des communications émises depuis une Freebox vers les téléphones mobiles, " alors qu'en réalité le prix de la plupart des communications augmentait" rappelle Que choisir, le magazine de l'Union fédérale des consommateurs dans son édition de février 2006. Rebelote fin 2005, Free annonce la gratuité pour les appels vers plusieurs pays étrangers. Toutefois si le freenaute accepte les conditions générales de vente liées à cette nouvelle offre, ses communications locales et nationales lui seront désormais facturées dès lors que son interlocuteur est abonné à un autre opérateur alternatif. Pour un appel gratuit passé à l'étranger le freenaute pourrait se trouver à payer plusieurs communications locales et nationales auparavant gratuites : pas forcément une bonne affaire pour la plupart d'entre eux. " A chaque nouvelle option que propose Free dans sa palette de service, le client doit 'signer électroniquement'( un simple clic) les nouvelles conditions générales des ventes qui sont une refonte totale de la tarification. On tente de faire signer par surprise des conditions tarifaires pour lesquelles l'internaute n'a pas opté en connaissance de cause." estime Philipe Ouakrat de Freeks. Mais pour Michaël Boukobza, " les nouvelles conditions générales de vente sont très claires". L'offre de Free demeure néanmoins séduisante puisque l'opérateur compte environ 1 500 000 abonnés sur un marché très concurrentiel. Il reste le premier opérateur alternatif sur le marché des fournisseurs d'accès à Internet en France.

§ <MOIS=" 200602"><JOUR=" 20060203"><HEURE="2006020316"> Pionnier de l'offre" triple play" (Internet, téléphonie et télévision), pionnier du dégroupage total( plus d'abonnement à régler à France Télécom), Free a, depuis l'été 2004, vu son image se ternir considérablement. La faute à une hotline insuffisante et une tarification opaque, le jeune opérateur est devenu la bête noire des associations de consommateurs. Dans un comparatif des"box triple play" daté de février, le mensuel Micro Actuel salue les fonctionnalités de la Free Box, " véritable plate-forme multimédia aux services aboutis", avant de regretter" la complexité d'utilisation et la quasi-inexistence du service client qui en font une box réservée aux utilisateurs avertis". Pour résumer: un produit novateur desservi par les défaillances du service client. Un problème rapidement identifié par les associations de consommateurs. Dès 2004, l'Association française des utilisateurs du téléphone et des télécommunications (Afutt) tire la sonnette d'alarme: en un an, le nombre de plaintes relatives au secteur Internet a triplé. L'inefficacité du service après-vente de Free a une large part de responsabilité dans cet état des lieux. Alertée, l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes(Arcep) frappe du poing sur la table et recommande à Free d'améliorer ses services. Selon Michaël Boukobza, directeur général de Free, l'avertissement a été pris en compte et les services clients de son entreprise auraient progressé. SITUATIONS KAFKAÏENNES Free" subit les erreurs de câblage des autres opérateurs. Nos abonnés se retrouvent dès lors sans téléphonie ni Internet pendant une période qui peut aller jusqu'à vingt jours. L'effet est épidermique", poursuit Michaël Boukobza. Le délai inacceptable que subissent les"freenautes" pour retrouver l'usage de leur ligne ne dépendrait pas seulement de l'opérateur alternatif mais largement du bon vouloir de l'opérateur historique, estime le jeune directeur: " La durée pendant laquelle l'abonné se retrouve déconnecté varie de deux à vingt jours. C'est le temps qu'il faut pour que France Télécom rétablisse la ligne. Je ne veux pas croire que ces écrasements de ligne et cet énorme temps de latence à les rétablir soient le fruit d'une volonté de l'opérateur historique. Mais cela démontre un défaut organisationnel patent", conclut-il. Toutefois, les difficultés à joindre la hotline de Free et le caractère inapproprié, voire farfelu, des réponses apportées aux utilisateurs ne dépendent pas, elles, du bon vouloir d'un opérateur tiers. Les forums des différentes associations d'utilisateurs, (1)ADUF, (2)Freenews, (3)Freeks, regorgent de témoignages de freenautes désespérés par une situation kafkaïenne. Interrogés sur un problème d'interruption totale de service, les hotliners de Free peuvent préconiser à l'utilisateur des interventions étonnantes, voire irréalisables, telles que " changer l'ensemble de l'installation téléphonique si elle a plus de deux ans". Ils se donnent également la possibilité de refuser de tester la ligne( en panne) de l'abonné si ce dernier n'est pas en mesure de remplacer la Freebox par un modem ADSL compatible, " pour voir si la panne vient de la Freebox" ( l'achat du modem pour le test est évidemment à la charge du freenaute en panne). " FAIRE SIGNER PAR SURPRISE" Philippe Ouakrat, juriste de l'association d'utilisateurs Freeks, voit dans ce mode de fonctionnement" un modèle économique". " L'idée est que le service fonctionnera dans 95 % des cas, et que les 5 % restants, après des heures passées au téléphone avec des hotlines, des jours à espérer une intervention réparatrice, se fatigueront. Les clients usés auront un besoin de plus en plus impératif de retrouver une ligne téléphonique et un accès au réseau, et paieront dans la majorité des cas les frais de résiliation sans chercher à faire valoir leurs droits. Free joue sur le rapport de forces déséquilibré entre le FAI et le consommateur." Autre sujet de mécontentement des utilisateurs, une communication des tarifs pas vraiment transparente. En février 2005, Free annonçait une baisse de tarif des communications émises depuis une Freebox vers les téléphones mobiles, " alors qu'en réalité le prix de la plupart des communications augmentait", rappelle Que choisir, le magazine de l'Union fédérale des consommateurs dans son édition de février 2006. Rebelote fin 2005, Free annonce la gratuité pour les appels vers plusieurs pays étrangers. Toutefois si le freenaute accepte les conditions générales de vente liées à cette nouvelle offre, ses communications locales et nationales lui seront désormais facturées dès lors que son interlocuteur est abonné à un autre opérateur alternatif. Pour un appel gratuit passé à l'étranger, le freenaute pourrait se trouver à payer plusieurs communications locales et nationales auparavant gratuites : pas forcément une bonne affaire pour la plupart d'entre eux. " A chaque nouvelle option que propose Free dans sa palette de services, le client doit 'signer électroniquement'( un simple clic) les nouvelles conditions générales des ventes, qui sont une refonte totale de la tarification. On tente de faire signer par surprise des conditions tarifaires pour lesquelles l'internaute n'a pas opté en connaissance de cause", estime Philippe Ouakrat, de Freeks. Mais pour Michaël Boukobza, " les nouvelles conditions générales de vente sont très claires". L'offre de Free demeure néanmoins séduisante puisque l'opérateur compte environ 1 500 000 abonnés sur un marché très concurrentiel. Il reste le premier opérateur alternatif sur le marché des fournisseurs d'accès à Internet en France.